Médecins : Comment supprimer un avis négatif sur Google ?

Avis négatifs, commentaires malveillants, publications mensongères sur les réseaux sociaux : les médecins sont aussi les victimes des nouvelles pratiques et usages du web.

Les avis négatifs : des cas plus graves que d’autres

Parmi les cas d’atteinte à la réputation des médecins courants, on trouve deux grands cas de figure.

Il y a tout d’abord les commentaires et publications laissés sur les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter et – de plus en plus – Instagram.

Bien que déplaisant, ces publications disparaissent souvent au bout de quelques jours, ou quelques semaines, et sont noyées dans la masse des informations qui circulent sur ces réseaux.

Par contre, il y a le deuxième cas de figure : les avis négatifs sur Google.

Le problème est que ces avis sont directement accessibles après une recherche sur le moteur de recherche Google, depuis son ordinateur ou son smartphone.

Les avis et notes laissés par les internautes (patients ou non) arrivent rapidement sous les yeux des personnes qui cherchent un professionnel de santé.

Contrairement, aux publications sur les réseaux sociaux, ces avis négatifs ne disparaissent pas au fil du temps.

Il faut donc réagir lorsque vous voyez qu’une personne, ou un groupe de personne, commence à nuire à votre activité, votre cabinet médical ou directement à votre personne.

Médecin : comment supprimer les avis Google ?

Illustration : des avis négatifs sur la fiche d'un dentiste qui sont là depuis 3 ans !

La première idée qui nous vient en tête est de demander la suppression des avis. Pour cela, vous devez « signaler » l’avis comme étant inapproprié à Google.

Pour signaler un avis négatif, rendez-vous sur la page Google sur laquelle sont vos avis. Ensuite, consultez les avis.

Vous verrez alors un petit drapeau noir à côté de l’avis concerné. Vous devez cliquer sur le drapeau.

Un petit formulaire va apparaître et vous devez alors justifier votre demande auprès de Google en expliquant pourquoi cet avis doit être supprimé.

Voici de quelle manière vous devrez justifier cela :

1. vous pouvez dire que c’est du spam ou une publicité pour une autre entreprise
2. vous pouvez justifier en expliquant que les propos sont injurieux
3. vous pouvez expliquer que l’avis est diffamatoire
4. vous pouvez prouver que l’avis est hors sujet (difficile mais possible)
5. vous pouvez expliquer qu’il y a incitation à la haine ou à la violence

Si Google demande d’autres informations, vous devez y répondre le plus précisément possible.

Mais, ce n’est pas une tâche aisée et Google refuse souvent la suppression.

Dans, ce cas, si vous connaissez le patient qui a laissé un avis, vous pouvez le contacter pour savoir ce qui a motivé son action. Il arrive qu’une simple discussion permette d’arranger les choses et la personne pourra ensuite supprimer l’avis négatif qu’elle a laissé sur Google.

⚖️ Si Google refuse de supprimer le ou les avis négatifs, vous ne pouvez pas forcément attaquer en justice, comme l'indique la jurisprudence du TGI de Metz, 1ère ch. civile, ordonnance de référé du 16 juillet 2019.

Dans cette décision de justice, le tribunal a jugé :

• qu’aucun trouble manifestement illicite n’est établi
• que Monsieur X. ne démontre pas l’existence d’une faute à l’encontre de Google par l’utilisation de ces données librement mises à la disposition de chacun, de sorte qu’aucune atteinte au droit des données personnelles ou de la vie privée n’apparaît constituée
• qu'il convient également de rejeter les demandes subséquentes de Monsieur X. tendant à la suppression de la Fiche Entreprise et des avis négatifs litigieux.

⚖️ : tout ceci signifie que pour les tribunaux, un médecin ne peut pas demander la suppression de sa fiche sur Google my Business ou des avis négtifs sur sa pratique si aucun commentaire n'est manifestement illicite.

Il faut donc passer par un autre moyen pour supprimer des avis négatifs.

En complément, vous pouvez en apprendre plus dans cet article sur le Quotidien du médecin (en ce qui concerne le volet juridique en tout cas) et sur le guide de l’e-reputation du conseil de l’ordre des médecins.