Ces avis négatifs des patients qui pourrissent les professionnels de santé

Comme toutes les professions, les professionnels de santé ne sont pas épargnés par de mauvais avis laissés par des patients sur Internet. Mais, contrairement, à un vendeur de chaussure, les avis s’avèrent beaucoup plus dommageable dès que l’on touche à la réputation d'un professionnel de santé.

C’est pour cela que des avis négatifs laissés par des patients sur Google peuvent réellement pénaliser l’activité de certaines professions médicales en particulier les professionnels de santé installés en libéral.

Pourquoi laisse-t-on des avis négatifs sur des médecins et professionnels de santé ?

Les avis négatifs sur les professionnels de santé sont laissés souvent par des patients mécontents.

Les patients sont des humains comme les autres et ne comprennent pas tout ce qui leur arrive. Pour eux, une maladie non guérie immédiatement ou un diagnostic inexact est un problème. Or, dans de nombreux cas, ce problème doit être explicable et avoir une raison.

En l’absence d’explication concrète et simple : on s’en prend à son médecin (ou autre professionnel de santé) en cas de coup du sort. Or, Internet et son relatif anonymat permet de déverser sa frustration et sa colère facilement.

Il y a quelques sites qui permettent aux internautes de laisser un avis sur des professionnels médicaux dont Google, le forum Doctissimo, Facebook ou Twitter Autant de site qu’il convient de surveiller pour s’assurer que l’on n’y écrit pas n’importe quoi.

Que dit la loi pour protéger le professionnel de santé des avis négatifs ?

Que faire lorsque des avis négatifs de patients pourrissent la vie et la profession dans la santé ?

La loi  n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 a été créé spécialement pour répondre à ce type de problème.

Depuis 2016, les sites qui recueillent les avis des internautes ont le devoir d’expliquer comment cela fonctionne (article  L.111-7) : dans le cadre du «classement ou le référencement, au moyen d'algorithmes informatiques, de contenus, de biens ou de services proposés ou mis en ligne par des tiers ou la mise en relation de plusieurs parties en vue de la vente d'un bien, de la fourniture d'un service ou de l'échange ou du partage d'un contenu, d'un bien ou d'un service […] tout opérateur de plateforme en ligne est tenu de délivrer au consommateur une information loyale, claire et transparente sur : Les conditions générales d'utilisation du service d'intermédiation qu'il propose et sur les modalités de référencement, de classement et de déréférencement des contenus, des biens ou des services auxquels ce service permet d'accéder ». https://www.legifrance.gouv.fr/eli/loi/2016/10/7/ECFI1524250L/jo

Donc, un site Internet qui propose la possibilité de laisser des avis sur des professionnels (de santé ou non) doit proposer une explication sur la façon dont ces avis sont publiés (validation, paiement, etc).

Malheureusement, la loi n’encadre pas la présence d’avis subjectif ou péjoratif sur les professions de santé libérales ou non.

C’est donc un problème que la loi examine au cas par cas en se basant sur d’autres textes, notamment sur la diffamation, l’injure publique ou le dénigrement (que nous verrons dans la suite de cet article).

Avant d’avoir recours à une assistance juridique coûteuse ou à un avocat, on peut néanmoins essayer de faire supprimer ces avis négatifs avec différents leviers.

Dans quels cas ces avis négatifs sont faux ?

Il arrive que certains avis soient justifiés.

Un professionnel médical, suite à une journée de travail compliqué peut avoir eu un retard important. Un patient qui a attendu une heure peut alors « tuer le temps » en mettant un commentaire désobligeant sur son réseau social préféré ou sur Google.

Pas de chance.

Mais, il y a aussi des commentaires et des avis qui ne sont pas justifiés. On peut avoir écrit que « votre diplôme ne vaut rien », « que vous n’avez pas les qualifications requises » ou encore que « que vous êtes un fils de ****** ».

Bref, certains avis sont purement et simplement du dénigrement, de la diffamation ou des insultes (parfois de caractère raciste qui plus est).

Il est possible alors de supprimer ces avis, même pour une profession médicale.

Comment supprimer les avis négatifs des patients sur Google

Note : un article complet explique comment supprimer les avis négatifs Google.

La règle principale à retenir est de répondre, lorsque c’est possible, à tous les commentaires. Qu’ils soient bons ou mauvais.

Ensuite, vous ne pouvez pas supprimer un commentaire laissé par un autre utilisateur.

Ce que vous pouvez faire, par contre, c’est identifier la personne qui a laissé ce commentaire et la contacter pour lui demander de modifier ou de supprimer son avis – on suppose alors que celui-ci n’est pas justifié.

Si vous ne pouvez pas identifier votre patient, vous pouvez demander à Google de supprimer l’avis.

La méthode consiste à signaler cet avis comme étant inapproprié.

Vous devrez alors justifier auprès du site (Google.fr) par exemple la raison qui vous pousse à supprimer ce commentaire.

Vous pouvez invoquer ces différents textes de lois :

• Diffamation : article 29 alinéa 1 de la loi du 29 juillet 1881  

• Dénigrement : voir affaire du Tribunal commercial de Paris, le 8 décembre 2014, 15éme chambre, affaire DJ HAMS ainsi que la décision de la Cour de cassation, chambre commerciale, 21 juin 2016, pourvoi n° 14-22.709  

• Injure publique : article 29 alinéa 2 de la loi sur la Liberté de la presse  

Après un long moment, comptez parfois plusieurs semaines, le site vous avertira de la décision qu’il a prise.

Si cela ne fonctionne pas, il faudra prendre une autre décision :

• décider d’obtenir plus d’avis positifs pour faire monter votre note 

• décider de prendre un avocat 

• nous contacter pour supprimer des avis Google.fr 

Pour en savoir plus, vous pouvez consulter la notice de l'ordre national des médecins : https://www.conseil-national.medecin.fr/sites/default/files/cnom_avis_sur_internet_droit_opposition.pdf